今や外資系の企業だけでなく、日本企業もリモートワーク（在宅勤務）が見られるようになってきましたね。
仕事を選ぶにあたって、どんな仕事が良いのか迷っていませんか？
お子さんがいるお母さんは特に子どもに合わせた生活をするために、勤務時間や休日についての選択肢が狭く、悩みがつきないと思います。
そんな中、「在宅で仕事が出来る」という環境はすごく魅力を感じますよね。
それでもカスタマーサポート（コールセンター）の仕事について、経験していない方は「クレームばかりではないの？」や、「毎日怒鳴られるのは…」と不安が大きいかと思います。
今回はそんな「在宅コールセンター」のメリット・デメリットについて、私の経験談をご紹介します！
私の働いていた職場について
はじめに私が働いていた職場についてご説明しますと、大手外資系ショッピングサイトのお客様サポート職になります。
「GAFA」と呼ばれる4社の中の一社といえば、大体わかってくるかと思います。（笑）
利用者がとてつもなく多いサイトのお問い合わせ対応なので、基本的には電話対応、メール対応、チャット対応を進めていく仕事ですね。
どの企業でもまずは契約社員で雇用され、後に「正社員登用」の試験がある場合が多いようですよ。
在宅での仕事環境は？
お客様とお話をする仕事ですので、周りの音が電話口から届かないような配慮が必要になります。
ご家族でお住まいの方は、仕事専用のお部屋を用意したりする必要があるので、まずはこの部分をチェックしましょう。
私が働いていた職場の場合、仕事で使用するPCやヘッドセット、電話機や配線関係はすべて会社から貸与されました。
また、入社後に会社専用の固定電話回線をひく作業があったのですが、請求は会社にて支払いされます。
そのため個人的に最低限準備する必要があったものは、以下となります。（あまりない…）
＜準備したもの＞
・インターネット光回線
・仕事部屋
・業務可能なテーブル・イス
・PCを使用するためのコンセントタップ
・業務しやすいPCグッズ（マウス・外付けキーボードなど）
メリットはどんなところなのか
私の場合は、子ども達が学童保育に入れなかったことから在宅の仕事を決めました。（定員オーバーでした…）
それまで普通の事務員をしていたのですが、定時で終わったとしても17時です。
職場から急いで帰ってきても小一時間はかかってしまうので、子ども達には「カギっ子」をしてもらう事も考えたのですが、今の時代は男女関係なく痛ましい事件や事故が起こってますよね。
「家族のために働いているのに、その家族に何かあったら元も子もない！」という気持ちと、自分が幼少期に寂しい思いをした分、「帰宅時間に家にいてあげたい」という思いがありました。
実際に働いてみて感じたメリットが以下になります。
・通勤時間がない
・化粧をする必要がない（webカメラでミーティングがあるけど気にしない 笑）
・子どもが帰ってきた時に家にいてあげられる
・ランチや休憩時間に家事が出来る（夕食を作ったり…洗濯を回したり…）
・有給が取りやすい（会社によります。私の場合はたくさんの在宅オペレータがいるため取りやすい環境でした。）
・夜勤も可能（これも会社によります）
デメリット ひとりが辛くなることも。常に勉強を続ける必要がある！
在宅で仕事が出来る！と意気込んで入社したのはいいものの、デメリットもあります。
それが何なのかというと、こちらです。
「在宅」であれば一人で業務することは当たり前ですよね。
フリーランスで在宅勤務をしている方なども、孤独感を感じることがあるかもしれません。
ですが在宅カスタマーサポート業務の場合、切迫した状況下で素早い判断が必要になることが多々あります。
対応している相手はお客様ですので、長々とお待たせするわけにはいきませんし、「困っている」・「お怒りである」という状況でお問い合わせをされます。
もちろんチャットで上司に相談することはできるのですが、お客様の状況をはじめから文字入力で伝えなければならなかったり、1分1秒が惜しい時もあるんですよね…。
そんな時は、自分の培った経験や知識で対応してしまうか、折り返しの連絡となることをお客様にお伝えする流れになります。
これが通常の職場であれば、顔を合わせながらの相談が出来るかと思うと、「在宅って孤独だよなぁ…」と考えてしまうこともあります…。
上記でお話したとおり、周りを見ても誰も助けてくれる人はいません。
サポートを受けるためには何かしらの連絡を上司に取る必要があり、時間がかかってしまいます。
そのため在宅でカスタマーサポート業務をするためには、素早い判断を迫られた時の知識を持ち合わせておく必要があります。
どの仕事でもそうですが、会社が行っているサービスや商品は日々変わっていきます。
在宅という特殊な環境であるからこそ、自社のサービスや商品知識をどんどん上書きしていきましょう。
自分の環境と勤務体制を照らし合わせて考えよう
メリット・デメリットともに書いてきましたが、個人的な意見としてはリモートワーク（在宅勤務）のコールセンター業務はメリットが大きかったと思います。
コールセンターという職種自体には、色々と悩むところや不安があるかと思います。
クレームを言われる事はありますが、取って食べられるわけではないですし（笑）、会社の知識や、対応方法を持ち合わせておくとスムーズに業務ができます。
最初から「はい！いってらっしゃい！」とお客様の前に出される事はありませんし、トレーニングの期間がある企業が多いので安心してくださいね♪
最後に…クレームばかりではなく、「ありがとう」「助かった！」と言われたり、お客様によっては対応に感極まって泣いてしまう方もいらっしゃいます(^^)
自宅にいながら、人と接する仕事が出来るのも良い経験となると思いますよ！
